Недостатки функционала сайта, снижающие конверсию

В этой статье мы рассмотрим основные недостатки функционала сайта, которые не позволяют бизнесу получить максимум прибыли.

1. Удалить товар из уже оформленного заказа

Возможность удалять товар в корзине, пока заказ еще не оформлен — обычно есть у всех, но делать это в уже оформленном заказе умеют мало магазинов. Отчасти это осознанный выбор — не давать клиенту сокращать сумму заказа. Но на практике такое ограничение работает в минус хорошей конверсии.

Приведу несколько примеров:

• Клиент уже оформил заказ, но оказалось, что у него недостаточно денег на карте, чтобы оплатить его весь , но убрав какую-то мелочь, он сможет оплатить, а так весь заказ останется неоплаченным.
• Клиент оформил заказ, но увидел что одна из вещей не того размера, он не может удалить этот товар из заказ чтобы выбрать другой но нужного размера, поэтому платить не торопится. Хорошо мотивированный клиент повторит заказ, но не все на это пойдут и как итог — заказ не оплачен.

2. Изменить адрес доставки, способ доставки и имя получателя

Клиент мог указать имя получателя с ошибкой, мог передумать и решить заказать доставку в офис, а не домой, мог опечататься в фамилии получателя.

Если покупатель не сможет самостоятельно внести эти правки в заказ, конечно он не будет его оплачивать. Он, либо позвонит сам и попросит оператора внести нужные ему корректировки, либо будет ждать звонка от магазина.

3. Изменить выбранный способ оплаты на другой

Покупатель при оформлении заказа мог выбрать не тот способ, просто по ошибке, либо был уверен что, например, в киви-кошельке была нужная сумма, но оказалось нет. В итоге денег для оплаты не хватает. Нужно изменить способ оплаты на другой. Если возможности такой нет — то оплата откладывается пока вопрос не будет решен (вами при звонке или самим клиентом, пополнив кошелек), а что вероятнее, вообще не состоится.

4. Добавить товар в уже оформленный заказ

У некоторых товаров, аксессуары продаются отдельно, но на фото могут быть представлены в комплекте. Например, продается платье, но на девушке еще ремень. Ремень есть в наличии, но не входят в комплект при продаже платья. Нужно давать клиенту возможность добавлять товар в заказ, не оформляя его заново.

Все перечисленные выше пункты можно обобщить в один — нужна возможность редактировать уже сделанный заказ. В личном кабинете, этот функционал будет очень кстати. Он там будет на виду, ровно настолько, насколько это нужно, чтобы не мешать оформлению заказа, и чтобы быть под рукой при необходимости.

Что можно сделать:

• Прежде всего, доработать магазин этими возможностями. Это проще сказать, чем сделать. Даже в продвинутом Битриксе этого функционала нет «из коробки» и придется заказывать работу программисту.
• Более простой вариант (который не исключает предыдущий), сводится, как и в других случаях к работе оператора на телефоне. Если сразу после оформления заказа перезванивать клиенту, то клиент, при необходимости, попросит оператора внести нужные изменения в его заказ. Работа с заказом в администраторской части, в том же Битриксе прекрасно реализована. Менеджер без проблем внесет все нужные правки.

5. Нет автоматической или полуавтоматической возможности отправлять клиенту напоминания/ уведомления при смене статуса заказа

В интернет-магазине должны быть заложены возможности, уведомлять клиента о событиях (в Битриксе их называют «Статусы»), связанных с его заказом. Статусов у заказа, в зависимости от бизнес-процессов магазина, может быть довольно много. Часть из них служебные, для внутреннего использования в магазине, часть важны для клиента. Перечислим статусы, которые бывают в большинстве магазинов:

• Заказ принят (заказ получен магазином, ожидаем оплаты);
• Заказ оплачен (оплата получена)
• Заказ формируется (заказ готовится к отгрузке);
• Заказ можно забирать (заказ сформирован и может быть получен в пункте самовывоза);
• Заказ отгружен (заказ отправлен через службу доставки);
• Заказ доставлен (нужно получить в почтовом отделении или службе доставки);
• Заказ не был оплачен (напоминаем о необходимости оплатить заказ);
• Заказ отменен (сам клиент, или менеджер, по каким то причинам отменили заказ).